/ 产品和服务

设计聊天机器人(1)之什么是聊天机器人?

我们是和平的,带着善意的。 - 地球停转之日

聊天机器人是软件的未来
机器人将以与网络和移动革命相同的方式升级软件行业。历史告诉我们,在这些革命中出现了巨大的机遇:我们已经看到Uber,Airbnb和Salesforce等成功公司是凭借新技术,提升用户体验和重建分销渠道而创建的。在本书的最后,我希望您能更好地抓住这些机会,为这次机器人革命设计一款出色的产品。

我们所生活的2017年充满了聊天机器人 - 我早上醒来并要求Alexa(亚马逊的语音机器人)播放我最喜欢的bossa nova,Amy(x.ai的电子邮件机器人)给我发送关于今天会议的电子邮件,和Slack机器人(由Slack提供的生产力机器人)向我发送通知,提醒我今天购买飞往纽约市的机票。

聊天机器人无处不在!这些天有很多关于聊天机器人的讨论,以及很多误解。为了消弭这些误解,让我们首先说明聊天机器人的历史和定义聊天机器人,他们做了什么以及为什么它们很重要。

16年前我写了第一个聊天机器人软件。我是一家公司的工程师,提供在欧洲部署的SMS基础设施。您可以想象,测试短信是否在一个网络中工作(因为系统尚未在线,我是网络中唯一的一个)是一种非常孤独的体验。所以我创建了一个小程序来回答我的文本。它起初是一个非常简单的聊天机器人,它重复了我所说的一切,我会发短信“你好”并得到一个“你好”回来,但这很快变得很无聊。我开始在机器人中添加个性化的话术,添加了我在办公室听到的有趣句子。最后,我有两个可以不断聊天的聊天机器人,“鲍勃”和“萨曼莎。”我不断增加它们的词汇和技能,并发现通过文本与他们交谈非常有用。

聊天机器人可以追溯到20世纪50年代,当时计算机科学家阿兰·图灵(Alan Turing)考虑了计算机与人类交流的概念。图灵定义了图灵测试,以测试计算机与人类相当的智能行为的能力。用户必须区分与人的对话和与计算机的对话,如果他们不能准确区分,那么计算机将通过图灵测试。Alan Turing是计算机科学的先驱之一,当我们谈论智能机器人时,我们仍然使用图灵测试。

过去最着名的聊天机器人之一是伊丽莎。Eliza由Joseph Weizenbaum于1964年为IBM 7094开发,是一名心理治疗机器人,与用户讨论他们的问题,在许多用户中引起强烈的情绪反应,尽管很明显他们正在与机器人而非人类进行交互。

那么,什么是机器人?
在最基本的层面上,聊天机器人是一个新的人机交互界面。这个新的沟通方式让用户使用他们喜欢即时通信工具和品牌互动。

聊天机器人是通过对话界面发布软件服务的新方法。机器人也称为聊天机器人,对话机器人,会话界面,聊天代理等。我会尽量保持一致,并在本书中称它们为机器人。

在许多情况下,机器人是流行的即时通信产品中的虚拟用户,例如Slack,Facebook,Kik等。与大多数用户不同,它们由软件而非人工完成对话,并且通过对话将产品,服务或品牌带入给定的消息中。在本书中,我们将重点关注这些案例,因为它们是最常见的,但我想承认还有其他方法来发布机器人,我们将在第2章讨论机器人类型时介绍这些。

一个常见的误解是认为机器人是服务本身 - 机器人只是服务的接口,就像网站可以作为预订航班的界面一样。您还可以使用移动应用程序预订航班或致电可以为您预订该航班的人工代理,所有人都可以使用相同的服务。

关键要点:机器人只是服务的接口,就像网站可以作为预订航班的界面一样。

图1-1至图1-3显示了机器人及其公开的服务的一些可视示例。

图1-1 Lyft机器人通过Slack聊天渠道向用户提供乘车服务时间估计
图1-1 Lyft机器人通过Slack聊天渠道向用户提供乘车服务时间估计
图1-2 Amy 机器人通过电子邮件渠道向用户提供调度服务
图1-2 Amy 机器人通过电子邮件渠道向用户提供调度服务
图1-3 通过Facebook Messenger渠道向用户提供旅行预订服务的Hipmunk机器人
图1-3 通过Facebook Messenger渠道向用户提供旅行预订服务的Hipmunk机器人

现在我们已经探索了机器人的起源并看了几个例子,让我们来看看发生这种演变的市场趋势。

机器人革命和进化
为什么我们需要这些机器人?我们为什么要通过对话发布服务?为什么不建立一个网页(或移动应用程序),就像我们过去20年左右一直在做的那样?建造机器人很不容易吗?

答案是软件行业和用户习惯发生了变化,这些变化使得互联网公司越来越引人注目。以下是我们看到的一些关键发展:

  1. 在过去几年中,网络用户使用了移动设备,通过互联网给他们留下深刻印象并与他们互动变得更加困难和昂贵。这使得许多软件提供商转向创建移动应用程序(在手机上本机运行的应用程序,例如Instagram或Google地图),并通过应用程序商店发布这些移动应用。

  2. 移动应用程序生态系统很快就变得饱和,竞争变得更加困难和昂贵。此外,用户厌倦了安装和卸载移动应用程序,并且只有极少数应用程序占了上风。

  3. 令人惊讶的是,最普遍存在的应用程序是即时通信应用,主要用途是传递消息。大多数现代用户在手机上都有三个或更多这些应用。(打开手机并统计您在那里使用的消息应用程序 - 不要忘记包括短信,电子邮件和Siri / Google Home。)

  4. 用户高频的使用即时通信应用程序。用户将大部分时间花在即时通信工具上 - 这对于没有“旧”网络概念的年轻用户来说甚至是一种日益增长的趋势,用户大部分时间都花在聊天上。消息传递和无处不在的连接意味着人们通过消息传递比其他间接通信模式更具可用性和响应性。

  5. 这些新应用程序开辟了新的聊天机器人平台,支持发布聊天机器人,帮助企业展示服务,产品和品牌。Slack和Kik在2015年推出了他们的平台,其次是Facebook,Skype和Apple .

  6. 结合这些用户和行业趋势,自然语言处理、知识图谱等人工智能技术取得了飞跃,使构建会话界面变得更容易(尽管没有容易到人人都可以掌握,但代价和开发一个移动应用是相当的)。

图1-4总结了界面的演变。

图1-4 从网络到移动到对话界面
图1-4 从网络到移动到对话界面

值得注意的是移动界面在很多方面比网络界面更好,并且可以满足之前不能满足的需求(例如基于位置的服务和基于摄像头的服务),但移动设备并不超越所有网站服务(例如创建长文档)。机器人也是如此。作为一名设计师,你需要探索哪些场景更适合这个新接口 - 机器人是一个伟大的新锤子,但不是一切都是钉子。

此外,聊天机器人并不限于用户设备。您可以在网站、移动应用程序和智能音箱,甚至门锁、汽车、扫地机器人,都可以将其与您选择的消息传递平台集成,以提升与您的用户互动体验,展示您服务的特色方面。

图1-5显示了一个示例:航空公司应用程序发布其部分服务,例如使用传统网络界面购买机票;以及稍后与用户交流;使用机器人报告飞行时间变化等。

关键要点:这里机器人程序的最大价值在于用户已经习惯于通过他们的即时通信软件收到通知,因此参与度要高得多。

图1-5 使用会话界面扩充服务
图1-5 使用会话界面扩充服务

另一个服务100%封装在即时通信应用程序中的例子是来自纽约创业公司x.ai的Amy Ingram。艾米是一个设置会议的私人助理。当人们给我发电子邮件并希望见面时,我将Amy添加到电子邮件对话中(通过抄送她的电子邮件,amy @ x.ai),Amy完成所有其他工作!机器人程序连接到我的日历,知道我何时可用; 它学习我喜欢的时间,地点,联系人和上线时间。艾米每月回复约300封电子邮件。我们将在第6章详细讨论该用例,并听取x.ai的创始人了解他们的经验。

为了向您展示像Amy这样的机器人的价值,这里是一周使用报告的例子(图1-6)。

图1-6 艾米通过在一周内与13个不同的人协调会议节省了我的时间
图1-6 艾米通过在一周内与13个不同的人协调会议节省了我的时间

机器人应用的阶段
与过去的网络和移动革命一样,软件行业正在通过机器人的探索阶段过渡到应用阶段(图1- 7) 。

软件公司应用机器人的不同阶段:

  1. 什么是机器人?我们为什么需要它们?在这个阶段,大多数用户和软件提供商都不知道机器人或如何使用它们(我正处于这个阶段,当时我正在编写本书)。

  2. 我们也需要一个机器人界面!在这个阶段,许多软件供应商开始构建机器人。大多数机器人一开始很傻,因为这个行业经验很少。(我们正在迅速迈向这一阶段。)

  3. 我们将以机器人优先!过了一段时间,一些机器人制造商获得了成功,机器人用户界面变得很普遍。初创公司开始采用机器人优先心态。

  4. 我们只是机器人!有些服务仅通过聊天机器人发布。

图1-7 采用的四个阶段
图1-7 采用的四个阶段

对于用户采用也是如此。直到最近,很少有用户(硅谷以外)了解机器人,但随着Facebook,Kik,谷歌,亚马逊,Slack和其他公司推动消费者机器人进入市场,这种情况开始迅速改变。

不是所有的机器人都是相同的
机器人在许多方面彼此不同。有B2B机器人和B2C机器人,团队机器人和个人助手机器人,甚至在这些空间内也有大量的变化。Facebook上的机器人与Kik上的机器人非常不同,即使它们都是消费者机器人。还有一些超级机器人发布了一组可插拔服务而不是单一服务,使您能够向他们的机器人添加技能,而不是开发自己的机器人界面。

结语
我们正看到一个新技术时代的曙光,机器使用人类感到最自然的方式与人类接触,对话界面将越来越多地出现在我们每天使用的工具和服务中。这场革命将改变我们的工作生活以及我们作为个人和社区的经历。

在下一章中,我们将深入探讨不同类型的机器人。这将使您更深入地了解机器人与人类接触的方式,以及更好地决定您想要设计哪种类型的机器人。

文章来源

本文翻译自 Designing Bots - Amir Shevat

由Chatopera团队翻译以及稍作更改

Designing Bots - Amir Shevat
Designing Bots - Amir Shevat

关于Chatopera
Chatopera是一家提供企业聊天机器人解决方案的人工智能公司,立足为中小型企业提供智能对话服务以及面向聊天机器人开发者/开发商提供解决方案、工具和技术支持,产品包括多轮对话设计器,智能问答引擎和春松客服。

春松客服开源社区QQ交流群:185659917

Github项目地址:https://github.com/chatopera/cosin

设计聊天机器人(1)之什么是聊天机器人?